售后回 访拉动销售丨浅谈陶瓷行业的差异化行销

点击:0  添加时间:2017-05-09
  售后回 访是指在达成产品销售后,对客户 进行使用情况调查、售后维 护等旨在提升客户满意度的一种销售手段。消费者 在购买陶瓷产品后,几年甚 至十几年内都很有可能无须再重复购买。针对向 陶瓷这种一次性消费品,售后回 访是否还有必要呢?

        答案是肯定的,做好陶 瓷产品的售后回访可以在以下几方面拉动销售:

1、口碑效应,拉动销售

        最好的 客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对品牌或产品的美誉度和忠诚度,从而创 造新的销售可能。客户关 怀是持之以恒的,销售也是持之以恒的,通过客 户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老 客户的口碑来提升新的销售增长,这是客 户开发成本最低也是最有效的方式之一。因为在 陶瓷品的消费购买过程中,绝大部 分准客户对陶瓷知识都相当缺乏,因此亲 友介绍是消费者获得装修建材信息的主要途径。已使用 者的使用意见会对准客户的购买决策起到至关重要的影响。

        因此,我们在 客户购买我们的产品后,通过合理的回访方式,体现我们的服务,让客户 从心里真正认可我们的产品,认可我们的品牌,建立良好的口碑。他们在日后的过程中,自然会 经意或不经意的向他们的朋友、亲友等 社交圈谈起及评论我们的品牌。特别是 当他们的交往圈有需要装修的准客户向他们咨询起陶瓷产品的购买时,他们的 意见将对拉动销售,促进成 单起到无法比喻的作用。

2、积累人脉资源,拓展销售渠道

        据调查显示,施工者 推荐是影响陶瓷产品选购决策的第二大因素。选择铺 贴工人入场施工时段进行回访,通过赠 送铺贴工人广告衫、小雨伞等各种方式,达成与 铺贴工人的情感沟通,获取他 们的认可与信任,积极开 拓铺贴工人推荐这一非常有效的销售渠道。

3、捕捉销售信息,获取市场第一手资料

        售后回访使销售人员、施工人 员和用户之间实现有效沟通、联络感情。在回访过程中,回访者 可直接了解产品的应用情况,了解和 积累产品在应用过程中的问题;根据回 访服务获取的信息,经过整理分析;向公司反馈情况,为改进 完善销售方式提供决策依据,实现市场良性循环。

4、减少投诉几率,加大工作效率


        在售后回访过程中,及时发 现顾客的不满意方面,及时解决,把问题 控制在萌芽状态,避免客 户不满情绪的增加。更重要的是,陶瓷产 品的很多小问题,可以完 全通过沟通好铺贴工人现场得到完美解决。


售后回访的操作要点:

1、建立客户档案

        客户在 购卖产品后一般会要求送货,会留下姓名、电话、装修地址等相关资料。这时销 售人员可根据这些资料建立顾客档案。客户回访前,一定要 对客户做出详细的分类,并针对 分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。回访可 选择以下时间进行:

      (1)铺贴工人施工时:在送货过程中,销售人 员应有目的地与客户聊天,明确他们的施工进度,掌握其铺砖时间。然后选 择在这一时间段对工地进行回访,在拜访 业主的同时重点沟通好铺贴工人,可通过赠送广告衫、小雨伞 等小礼品等方式获取铺贴工人的认可与信任,为要求 其介绍新顾客寻找契机;同时查看铺砖的效果,及时与 铺贴工人共同解决一些完全可以避免的铺贴缺陷,对于质 量问题及时给予解决方案,将用户 的抱怨消灭在最少的范围内。

      (2)顾客乔迁时:中国是个人情国度,绝大部 分业主在新房入伙时都会请上亲朋好友进行聚会庆祝。销售人 员在平常与客户的回访中要做到能明确客户乔迁酒宴的日期和地点,通过礼 仪公司在业主宾客盈门的酒宴上或聚会时将公司赠送的花篮高调赠送给业主,即让客 户感到倍受尊敬,有一种优越感,而加深对品牌的感情,增强其 对品牌的忠诚度;又可以 借助对方宾客云集时做一个大众传播,极速提 升品牌知名度和美誉度,为挖掘 潜在顾客提供一个极其有效的平台。

      (3)后期跟踪:在与顾 客建立了良好客情关系后,应不间 断的加强与客户的联系,特别是 在平时的一些节日、特别纪念日回访客户,寄上一份贺卡,送上一些祝福的话语,以此加 深与客户的联系。这样不 仅可以起到亲和的作用,还可以 让客户感觉到一些优越感。客户如 果介绍新顾客达成销售后,赠送给 客户的礼品应及时送达;如未达 成销售也应表示诚挚感谢。

2、正确对待客户抱怨

        客户回 访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要 平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。公司在 服务部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱 怨来自产品质量的不满意 (由于功能欠缺、包装不美观、质量有缺陷、使用不便等等)、来自服 务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨,不仅可 以总结服务过程,提升服务能力,还可以 了解并解决产品相关的问题,提高产品质量、扩大产品使用范围,更好满足客户需求。

        售后回 访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利 用各种回访技巧,在满足 客户的同时创造新的价值。在日益 同质化的陶瓷产品销售市场 ,售后回 访未尝不是一条以服务为突破的差异化营销之路。


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